① 何が起きた？
ある仕事で、社員からの問い合わせに対応しているうちに、気づけば8時間の勤務時間がほとんど終わっていたことがありました。自分がその日やろうと思っていた仕事には、ほとんど手をつけられませんでした。
② 当時どう感じた？
「もっと一生懸命働かなければならない」「もっと効率よく対応しなければ」と、自分の頑張り方が足りないのだと考えていました。
③ なぜそうなったのか？
振り返ると、問い合わせ対応は、その場その場で終わる「フロー」の仕事でした。今日対応すれば今日は解決しますが、同じような問い合わせは翌日もまた発生します。一方で、よくある質問への回答をまとめておく、必要な情報をすぐ確認できるようにしておく、誰が何を担当するのかを明確にしておくといった「ストック」の仕事には、手が回っていませんでした。自分が一生懸命対応することだけに意識が向き、次に同じ問い合わせが来たときに楽になる仕組みを作る時間を取れていなかったのだと思います。
④ そこから何に気づいた？
「自分がもっと頑張る」だけでは、同じ状態が繰り返されるだけなのだと気づきました。仕事の手順を整理する、同じ問い合わせにすぐ答えられる資料を作るといった環境づくりに時間を使えば、その後の自分や周囲の負担を減らせます。ただし、一度仕組みを作れば終わりというわけでもなく、仕事の内容や状況が変われば、作る→観察する→修正するという見直しを続ける必要があるのだと思います。
⑤ 今ならどうする？
今なら、問い合わせに追われる一日を過ごしたときほど、「もっと頑張る」ではなく「同じ問い合わせが来たときに、自分も相手もすぐ解決できる仕組みは作れないか」を考えます。よくある質問をまとめる、資料の場所を分かりやすくするなど、小さな環境整備を、忙しい日の合間にも少しずつ積み重ねます。