慎重さゆえの課題――窓口で見た、正確さと速さのバランス

① 何が起きた？

登録情報を更新するために、銀行の窓口を訪れました。対応してくれたのは、50歳くらいの担当の方です。

その方は、ミスをしてはいけないという思いからか、内容を声に出して読み上げたり、入念に確認したりしながら、手続きを進めていました。そのため、やりとりには15〜20分ほどかかり、私の後ろでは、ほかのお客さんが順番を待っている状況でした。

個人情報を扱う手続きなので、間違えてはいけないことは分かります。一方で、お客の立場としては、手続きをできるだけ早く終わらせたいという気持ちもありました。

正確に進めてほしいという気持ちと、早く終わらせてほしいという気持ち。その両方がある中で、確認が続く様子を見ていました。

個人情報なので、間違えられない。だから、丁寧に確認する。その結果、1件あたりの処理に時間がかかる。処理に時間がかかれば、お客の待ち時間が長くなる。そうした流れだったのだと思います。

その方にとっては、慎重に確認することが、仕事を正しく行うための進め方だったのかもしれません。間違いを防ぐという点では、理にかなっています。ただ、確認の丁寧さが、待っている人の時間にも影響する場面でした。

お客の側から見ると、求めているのは、慎重さそのものよりも、正確で、かつ迅速な対応なのだと気づきました。慎重に確認することは大切ですが、それが長くなりすぎると、お客にとっては待ち時間という負担になります。

一方で、これは状況によっても変わると思います。たとえば、後ろに待っているお客がいなければ、時間をかけて確認しても問題にならないかもしれません。大切なのは、慎重さをなくすことではなく、その場の状況に合わせて、確認の仕方や時間のかけ方を考えることなのだと思います。

今なら、お客の立場になって仕事をすることを試してみたいです。自分が慎重に確認しているとき、相手は何を求めているのか、待っている人はいないか。そうした視点を、ときどき思い出してみます。

慎重さを手放すのではなく、確認する項目をあらかじめ決めておくなど、正確さを保ちながら、時間を減らす方法も考えてみたいです。