① 何が起きた？

人材紹介会社から執拗に電話がかかってきて苛立ちを感じたときや、不動産会社で顧客からの苦情、入居者・オーナーとの間の問題に対応したときなど、何か揉め事が起こると、その場が終わっても頭の中でずっとその出来事を考え続けてしまうことがありました。「相手はなぜあんなことを言ったのだろう」「もっと違う言い方をすればよかったのではないか」と何度も考え、仕事が終わっても頭の中は起こった揉め事でいっぱいになり、睡眠にまで影響が出ることもありました。

② 当時どう感じた？

問題そのものよりも、問題が終わった後に自分の中で何度も考え続けてしまうことが、つらかったです。

③ なぜそうなったのか？

振り返ると、自分はもともと物事を一人でじっくり考えることが多い性格です。原因や改善方法を考えること自体は、経験から学び、次に同じことを起こさないようにするために役立ちます。ただ、揉め事のように感情が大きく動く出来事の場合、この「考える」という行為が止まらなくなることがありました。そして、そもそもなぜ揉め事が起こったのかを考えてみると、そこには双方の「不満」があり、求めていることと提供されることのミスマッチが、問題の一つの原因なのだと気づきました。

④ そこから何に気づいた？

ミスマッチを減らすには、まず「伝えること」が大切なのだと気づきました。自分が何を求めているのか、相手は何を求めているのか、何ができて何ができないのかを最初に確認する。ただし、「伝えれば相手は理解してくれるのか」というと、必ずしもそうとは限りません。「伝えること」と「理解されること」は同じではなく、一方的に伝えるだけでなく「私はこう理解していますが、合っていますか」と確認することも必要なのだと思います。

⑤ 今ならどうする？

今なら、不満があっても黙って我慢し、その場では何も言わず後から一人で考え続けるのではなく、「私はこう感じています」「ここまではできますが、ここからは難しいです」と、できるだけその場で言葉にして伝えます。そして相手の考えも聞き、その繰り返しでお互いの求めているものを少しずつ一致させていきます。