何が起きた？

不動産管理の仕事で、不動産オーナー45名が保有する物件の管理を担当しました。不動産は未経験でした。

入居者やオーナーから寄せられるクレームには、次のようなものがありました。(個別の事例は、特定されないよう、書いていません)

  • 物件の不具合への対応
  • 騒音
  • 家賃の値上げ
  • オーナーとの経費のやりとり
  • 電気代・水道代の金額の不一致
  • 問い合わせへの対応スピード

身についた「型」

不動産が未経験だったので、まず、周囲に聞くようにしていました。そのうちに、次の流れが、私の「型」になりました。

  1. クレームが来たら、回答の仕方を、上司に相談する。
  2. 相談して決めた方向で、メールの文面を考える。
  3. その文面で、回答する。

回答に困ったら、まず相談する。それだけの、単純な型です。

型があって、変わったこと

相談してから回答するようにしたことで、適切に回答できるようになりました。そして、余計な苦情をもらうことも、なくなりました。

なぜ、内向型に効くのか？

(これは、私の見方です)内向的な人は、一人で抱え込みがちです。クレームを受けると、「自分で何とかしなければ」と考えて、回答に迷う時間が、長くなることがあります。(一般的な傾向であり、全員に当てはまるわけではありません)

「困ったら相談する」を、最初から手順に入れておくと、迷う時間と、一人で背負う負担が減ります。メールで回答するなら、考える時間も取れます。

今日からできること

クレーム対応で消耗しているなら、次の4つを、小さく試してみてください。

  1. 困ったときに相談する相手を、先に決める。上司、先輩、同僚など、一人でも構いません。
  2. 回答の前に、相談する。回答の方向だけでも、先に確認します。
  3. メールなどの文面で、回答する。口頭より、考える時間が取れます。
  4. よくあるクレームは、種類ごとに、返信の文面をメモしておく。次に同じ種類が来たとき、考える手間が減ります。

まとめ

クレーム対応で消耗するのは、一人で抱え込んでいるからかもしれません。私の「型」は、回答に困ったら、まず相談する、という単純なものでした。それでも、適切に回答できるようになり、余計な苦情も減りました。